Заявки с сайта теряются: как выстроить путь от клика

Самая обидная потеря в бизнесе — это клиент, который вас уже выбрал. Он нашёл сайт, прочитал, решился, заполнил форму и нажал «отправить». Дальше форма отправила письмо на почту вида info@, которую открывают раз в неделю. Через два дня человек оформился у конкурента, а вы даже не узнали, что он приходил.

Форма на сайте — это только половина работы. Вторая половина начинается после нажатия кнопки, и именно её обычно не делают.

Где именно теряются заявки

Разберу по местам, потому что «теряются» — слишком общее слово.

На почте. Письмо ушло в спам, или в папку «Промоакции», или просто в ящик, куда никто не смотрит. Самый частый случай и самый глупый.

В общем чате. Заявку переслали в чат, где параллельно обсуждают обед и график. Кто-то её видел, кто-то думал, что возьмёт коллега. Через час она уехала вверх на двести сообщений.

На этапе «взял и забыл». Менеджер увидел заявку, ответил «сейчас посчитаю» и ушёл на встречу. Никакой системы, которая напомнит, нет.

Между людьми. Один менеджер написал клиенту, второй через час написал тому же клиенту. Клиент решил, что у вас бардак, и он прав.

В форме. Человек ввёл телефон с восьмёркой, форма выругалась «неверный формат», он попробовал ещё раз, не получилось, закрыл вкладку. Заявки не было вовсе — но и клиента тоже.

Правило трёх адресов

Первое, что я делаю на сайтах с заявками: заявка уходит одновременно в три места, а не в одно.

В базу сайта — это основная копия. Она не зависит ни от чьей почты, ни от чужих сервисов и переживает всё остальное.

В Telegram — это скорость. Уведомление приходит туда, где человек и так сидит весь день, и доходит за секунды, а не «когда откроет почту». К заявке сразу прицеплены документы, которые приложил клиент: на as-polis.ru их можно приложить до восьми штук, и в сообщение они приходят кликабельными ссылками. Телефон в уведомлении тоже кликабельный — звонок делается из чата, без переписывания цифр.

В Google-таблицу — это привычка. У многих компаний учёт всё равно живёт в таблицах, и ломать это ради красивой админки не надо: пусть строка ложится сама.

Ключевой момент — слово «одновременно». Каналы не выстроены в цепочку, где падение одного роняет всё остальное.

Заявка должна дойти, даже если что-то упало

Telegram иногда недоступен. Google-таблица иногда отвечает ошибкой. Если форма устроена наивно, клиент в этот момент увидит красную надпись «произошла ошибка, попробуйте позже» и уйдёт навсегда.

Правильное поведение другое: заявка сначала сохраняется в базу, клиент сразу видит «спасибо, приняли», и только потом система пытается разложить её по остальным адресам. Не ответил Telegram — заявка всё равно на месте. Не ответила таблица — тоже. Клиент об этих внутренних проблемах вообще не должен узнать: он свою часть сделки выполнил.

Это звучит как техническая мелочь, но именно она отделяет «форма работает» от «форма работает всегда».

Форма не должна мешать

Отдельная категория потерь — та, где клиент хотел, но не смог.

Маска телефона: номер, вставленный из буфера с восьмёркой в начале или с пробелами, должен сам приводиться к нормальному виду, а не отвергаться. Человек не обязан знать ваш формат.

Поля: каждое лишнее поле — это минус часть заявок. Отчество, город, «откуда о нас узнали» — всё, что можно спросить в разговоре, надо спрашивать в разговоре.

Продукт подставляется сам. На страховом сайте калькулятор считает цену, пока клиент двигает ползунки, а кнопка «Оформить» ведёт в форму с уже выбранным продуктом. Человек не пересказывает форме то, что только что выбрал.

Спам не должен портить статистику

Как только форма начинает работать, в неё приходят боты. Если с этим ничего не делать, через месяц менеджер перестанет доверять уведомлениям, а вы перестанете понимать свои цифры.

Три вещи, которые снимают почти всё: невидимая ловушка для ботов (человек её не видит, автомат заполняет и выдаёт себя), ограничение по частоте отправок и автоматическая пометка повторных заявок с одного номера. Последнее полезно и без спама — видно, что человек пишет второй раз, и с ним говорят иначе.

После получения: статусы и ответственный

Заявка дошла — теперь ей нужен путь. Минимальный набор выглядит так.

Статусы. На as-polis.ru их восемь, от «новая» до «оформлена». Смысл не в количестве, а в том, чтобы в любой момент было видно, где заявка застряла.

Ответственный. Кнопка «взять себе» и назначение на сотрудника. Как только заявка занята, остальные это видят — и двое не звонят одному клиенту.

Фильтры и счётчики. Сколько новых, сколько висит, у кого сколько. Руководителю не нужен отчёт в конце месяца, ему нужно видеть очередь сейчас.

Управляет этим менеджер, а не разработчик. Если для смены статуса нужно писать мне — система мёртвая.

Если никто не ответил

Последний кирпич — напоминания, и он же чаще всего отсутствует.

Схема, которую я обычно делаю в боте-наблюдателе: заявку не взяли за 15 минут — напоминание тому, кто должен был взять. Не взяли за час — сообщение руководителю. Под самим уведомлением живут кнопки «взял в работу», «отложить», «спам»: нажали — статус поменялся в системе, никуда переходить не надо.

Так очередь перестаёт зависеть от того, у кого сегодня хорошая память.

Коротко

Почта — худший единственный адрес для заявки. Она и есть та точка, где чаще всего всё обрывается.
Заявка идёт сразу в три места: база сайта, Telegram, таблица. База — главная копия, остальное дублирует.
Сначала сохранили и сказали клиенту «спасибо», потом разослали. Упавший канал не должен ронять заявку.
Маска телефона, минимум полей и подставленный продукт возвращают тех, кто хотел написать, но не смог.
После получения нужны статусы, ответственный и напоминание, если заявку не взяли за 15 минут.

Посчитайте, сколько стоила ваша последняя потерянная заявка, и напишите мне на странице контактов, как сейчас устроен путь от формы до звонка. Скажу, где у вас дыра и надо ли ради неё переделывать сайт целиком — часто не надо.